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Cancelar y devolver una compra

En TOUS te garantizamos un 100% en devoluciones y cambios. A continuación encontrarás los pasos a seguir según cada caso.

A.- Quiero cancelar un pedido que acabo de confirmar

En TOUS podrás cancelar un pedido confirmado si aún no ha sido procesado y facturado.

Para anular un pedido sólo tienes que comunicárnoslo por teléfono (902 022 960) dentro de nuestro horario de atención telefónica o por email (comercial@tous.cc), facilitándonos la información necesaria para poder identificar tu pedido. Ten a mano el número del pedido que deseas cancelar, esto nos ayudará a su identificación.

Si el pedido que deseas cancelar ha sido ya pagado mediante transferencia o ingreso en cuenta, necesitaremos que nos envíes por escrito vía email (comercial@tous.cc) tus datos bancarios (número de cuenta) para que podamos devolverte tu dinero.

B.- Quiero devolver una compra que ya he recibido

Existen varias situaciones que pueden motivar una devolución de una compra:

1.- El producto recibido ha sufrido daños durante el transporte

Si al recibir el producto por la agencia de transportes, aprecias cualquier rotura o desperfecto debido al transporte, te rogamos que te pongas en contacto a la mayor brevedad con nuestro Servicio de Atención al Cliente, bien por teléfono (902 876 899) o bien por escrito vía email (comercial@tous.cc). Sólo así, desde TOUS sabremos que durante el transporte del producto se ha producido una incidencia, la cual se debe comunicar en el plazo legalmente previsto a la agencia de transportes (siete días naturales tras la recepción del producto) para cursar la correspondiente reclamación.

Es muy importante que a la recepción del paquete con tu compra, te asegures que el producto no haya sufrido daños durante el transporte. El bulto recibido debe estar externamente en buen estado. En caso contrario (embalaje estropeado, productos faltantes o deteriorados), es necesario que anotes este hecho en el albarán del transportista, rechaces el envío y lo notifiques por escrito a TOUS en las siguientes 24 horas.

En el supuesto que el paquete no mostrara señales exteriores de haber sufrido ningún daño durante el transporte, puedes firmar el albarán del transporte, abrir el paquete y comprobar el estado de la mercancía. En caso que al inspeccionar el producto éste estuviera deteriorado o dañado debido al transporte (sin que dichos daños hubieran podido ser observados en el mismo momento de la entrega), deberás notificarlo a LetsBrico en el transcurso de los 7 días naturales posteriores a la recepción de la compra vía email (comercial@tous.cc).

Recuerda que únicamente disponemos de 48h laborables tras la recepción de la compra para reclamar a la agencia de transporte y hacer efectivo el seguro de transporte, por lo que será necesario que nos comuniques estos hechos dentro de este plazo poniéndote en contacto con nuestro Servicio de Atención al Cliente, bien por teléfono o bien por escrito vía email.

Una vez comunicada la incidencia, será necesario que sigas las instrucciones para el envío de la devolución, tal y como te indique nuestro Servicio de Atención al Cliente, asumiendo TOUS todos los gastos de transporte y gestión.

2.- El producto que he recibido no me satisface y he decidido devolverlo (Derecho de Desistimiento)

En TOUS te damos 15 días naturales desde la recepción de tu compra para poderla devolver (periodo que supera el legalmente exigido). Para ello, es fundamental que te pongas en contacto con nuestro Servicio de Atención al Cliente, enviándonos vía email (comercial@tous.cc) el modelo de formulario de desistimiento debidamente cumplimentado, para así poder tramitar tu devolución en el menor plazo de tiempo posible.

Una vez comunicado en tiempo y forma el desistimiento, será necesario que sigas las instrucciones para el envío de la devolución tal y como te indique nuestro Servicio de Atención al Cliente.

Cabe destacar que el objeto del Derecho de Desistimiento es otorgar al cliente un periodo de tiempo para probar el producto adquirido (comprobar su naturaleza, características y su funcionamiento). En el supuesto de devoluciones de productos donde quede patente que su desgaste o deterioro obedece a causas distintas a su prueba para tomar una decisión sobre su adquisición definitiva, TOUS acordará con el cliente el importe a devolver.

En los casos de devolución por desistimiento, el cliente sólo correrá con los gastos de transporte.

C.- Procedimiento de envío de los productos en casos de devolución

Siempre que se cumplan los requisitos de plazos y forma descritos en los apartados anteriores, deberás seguir los siguientes pasos para proceder a la devolución de un producto:

  • Contactar con nuestro Servicio de Atención al Cliente a través del teléfono (902 876 899) o por escrito vía email (comercial@tous.cc), con el objeto que nos comuniques tu decisión de devolver el producto y solicitar tu código de devolución.

  • Seguir las instrucciones para el envío de la devolución tal y como te indique nuestro Servicio de Atención al Cliente, procediendo a enviarlo a portes debidos a través del transportista que te indiquemos y a la dirección que te facilitemos para ello.

Cabe destacar que la recogida de devoluciones de productos grandes o etiquetados en nuestra web como “Volumen Especial”, tendrá lugar en el mismo portal, ya que no se recogerán de los pisos.

El reembolso del importe abonado por el producto devuelto se efectuará en un plazo máximo de 14 días naturales desde que se nos haya informado correctamente de la decisión de la devolución.

D.- Requisitos para la devolución de un pedido

Para poder devolver un pedido asegúrate que cumples con todos los requisitos exigidos:

  • Estas dentro del plazo establecido: máximo de 15 días naturales desde la recepción del pedido.

  • Has contactado con nuestro Servicio de Atención al Cliente para comunicar tu decisión y tienes tu código de devolución.

  • El producto debe estar en perfecto estado.

  • El producto debe enviarse con su caja y toda la documentación que incluía de origen.

  • El producto debe devolverse con el formulario de devolución perfectamente cumplimentado (con su código de devolución indicado).

  • El producto debe estar perfectamente embalado para evitar incidencias o daños en el transporte. Para esto es necesario que los productos más pequeños vayan protegidos por un embalaje adicional externo, tal como lo recibiste en tu domicilio. Para los productos más grandes no es imprescindible un embalaje externo protegiendo el original, no obstante, es importante que te asegures de que el producto se envía debidamente protegido dentro de la caja original con las protecciones que incluye destinadas para este fin (corchos, poliespán, plástico de burbuja, etc.) y evitando cualquier tipo de manipulación en el mismo.

No dudes en contactar con nuestro Servicio de Atención al Cliente para cualquier duda acerca del correcto envío de los productos a TOUS, donde atenderemos encantados y solucionaremos todas tus dudas.

E.- Excepciones

De conformidad con la legalidad vigente, la devolución en base al Derecho de Desistimiento no será aplicable en los siguientes productos:

  • Por motivos de higiene todo tipo de productos relacionados con el cuidado personal, salud e higiene.

  • Cafeteras con más degustaciones de las estrictamente necesarias para su prueba en el marco del proceso de toma de decisión (indicado por contadores incorporados).

  • Todo tipo de productos que requieran una instalación fija profesional y hayan sido instalados con posterioridad a la compra (campanas, hornos, aires acondicionados, etc.).

  • Aquellos productos de instalación fija (como campanas, encimeras, hornos) requieren un control intenso por parte de nuestro servicio de postventa para descartar manipulaciones. El trámite de la devolución para dichos productos puede demorarse más de lo habitual.

  • Aquellos productos que puedan deteriorarse, caducar con rapidez o quedar obsoletos.

  • Aquellos productos o materiales que por su naturaleza se hayan mezclado o unido con otros bienes.

Nota Importante: Cabe destacar que el Derecho de Desistimiento regulado en estas condiciones y previsto legalmente se otorga aquellos clientes, personas físicas o jurídicas, que actúen en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. TOUS no aceptará devoluciones por desistimiento por parte de empresas o autónomos.

F.- Garantía

Cuando el Producto o Productos adquiridos presentaren una falta de conformidad por no corresponderse con las características ofrecidas, presentaren defectos que impidan su normal utilización con arreglo a su naturaleza, o no ofrecer las prestaciones descritas para el mismo, tendrás derecho, según corresponda, a la reparación, sustitución, rebaja del precio o resolución del contrato con relación al bien adquirido en un plazo de dos años a partir de la compra y en las condiciones y con los medios de prueba regulados en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, sin perjuicio de la facultad de TOUS de comprobar la veracidad de los defectos, su origen y el momento de su aparición. En todo caso, deberás comunicar a TOUS en el plazo máximo de dos meses desde la constatación del defecto, debiendo informar de la naturaleza del problema, el momento y las condiciones de su aparición. Así mismo, tienes derecho al saneamiento del producto siguiendo las reglas del artículo 118 y siguientes del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. En todo caso se aplicarán la normativa que sobre garantía de venta de bienes de consumo establezca la legislación aplicable. 

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